Что такое потребительский портрет товара. Урок на тему "потребности семьи"

Потребительские свойства товара - характеристики продукции, которые должны полностью удовлетворять потребности и ожидания покупателей. Они характерны для готовых изделий, которые реализуют через точки розничной торговли.

Рассмотрим основные потребительские свойства товара:

Способность продукта удовлетворить эстетические запросы покупателя. Эти свойства можно выразить следующими показателями: , соответствие моде и стилю, рисунок, цвет изделия, дизайн, рациональность формы, степень удовлетворения духовных запросов населения. Большей части населения нашей планеты присуще естественное стремление к красоте. Они желают окружать себя вещами, которые вызывают Потребность выглядеть привлекательно приводит к тому, что огромное значение имеет внешний вид одежды, обуви, аксессуаров. Однако представления о красоте для людей из разных стран свои. Например, для народов Африки эстетически привлекательным является ношение огромного количества обручей на шее, а для женщины из любой цивилизованной страны это будет казаться вульгарным. Более того, даже люди из одной местности могут по-разному относиться к внешнему виду одной и той же вещи. Вот почему это первый показатель, на который люди обращают внимание при выборе товара.

Эстетические свойства продукции характеризуются:

1. Информационной выразительностью - товар соответствует по композиционному замыслу и другим признакам действующей на данный момент моды. Продукт отражает в себе различные этические и социальные идеи. Он включает ряд признаков, которые отличают его от подобных изделий на рынке.

2. Рациональностью - возможность выполнения товаром тех функций, для которых он был создан. Особенность конструктивного решения, технологии изготовления продукта. Эта характеристика также включает в себя материал, из которого выполнен товар.

3. Композиционной целостностью - выражает в себе органическую связь между всеми внешними признаками товара. Это свойство характеризует цветовой колорит, объемно-пространственную структуру, пластичность, графическую прорисовку формы, элементов.

4. Совершенством производственного исполнения продукта - качественное исполнение внешнего Сюда можно отнести чистоту выполнения сочленений, качество покрытия, четкость нанесения уровень оформления приложенной документации и просто товарный вид продукта.

Потребительские свойства товара также характеризуются естественными показателями:

1. Химические - устойчивость материала, из которого сделаны отдельные части товара или он в целостности к действию различных окислителей, органических растворителей, воды, восстановителей, щелочей, кислот и других средств. Реакция материала на воздействие различных климатических факторов: снега, дождя, мороза и т.п. Устойчивость изделия в любом случае зависит от физического и химического строения материала изделия.

2. Потребительские свойства товара зависят от физических показателей - масса, прочность, плотность, деформационные, оптические, термические, акустические, теплофизические характеристики. Физические свойства очень важны, они определяют особенности проектирования и производства товара, режимы эксплуатации, а также надежность продукта.

3. Физико-химические потребительские свойства товаров - это сорбционные характеристики и показатели. Они влияют на степень комфортности продукта, а также его гигиенические показатели.

4. Биологические товара определяют устойчивость материала к воздействию различных микроорганизмов, насекомых, грызунов.

Каждый продукт можно классифицировать в соответствии со всеми вышеперечисленными свойствами.

3. Чтение тематических форумов и групп в социальных сетях, комментариев в блогах и социальных медиа, отзывов об аналогичных продуктах.

4. Анализ профилей потенциальных покупателей в соцсетях - в этом помогут парсеры, например, . Много дельной информации в отчетах Яндекс: yandex.ru/company/researches/ .

Шаг пятый: составляем психологический портрет целевой аудитории

Пример № 1. Психологический портрет одного из сегментов целевой аудитории детского клуба для развития детей

Женщина, возраст 25-35 лет, высокий уровень дохода, не работает, один или двое детей, живет в крупном городе.

1. Жизненная позиция: активная.

2. Ценности: семья, саморазвитие, дети.

3. Интересы: обучение и воспитание детей, спорт, общение с мужем и подругами, шопинг.

4. Мечты: больше времени уделять себе, начать путешествовать, когда ребенок подрастет.

5. Страхи: не дать ребенку нужного уровня образования, оказаться плохой мамой, страх осуждения, того, что ребенок будет хуже других.

6. Образ жизни: достаточно активный, посещает с ребенком много кружков, ходит в фитнес клуб, выбирается с подругами в кафе, на выходных с семьей посещает развлекательные центры и магазины.

7. Примеры для подражания: успешные молодые мамы, которые хорошо выглядят, успевают ухаживать за детьми, заниматься спортом и хобби.

8. Степень консерватизма: низкая, готовы пробовать новое, если это пойдет на пользу детям, семье или будет интересно им самим, представит их в выгодном свете для круга общения.

9. Когнитивные предубеждения: ждут повышенного внимания к себе и ребенку от учителей клуба, нуждаются в положительной оценке своих действий.

10. Возражения: опытные ли педагоги, не нанесет ли методика обучения вреда ребенку, будет ли результат, удобно ли время.

Краткие выводы: Для привлечения в клуб необходим акцент на актуальность, пользу для ребенка, возможность общения с такими же мамочками. Наибольшим спросом будут пользоваться курсы, позволяющие быстро научить ребенка определенным навыкам, развивающие таланты и способности. В рекламе акцент на заботу о ребенке, использование подсознательной потребности выглядеть хорошей мамой, желание быть социально активной. Организация небольших групп, в которых можно уделить внимание каждому ребенку, отчеты об успехах ребенка.

Такой слоган придется по душе целевой аудитории мам, стремящихся вырастить маленького гения

Пример № 2: Психологический портрет одного из сегментов целевой аудитории гаражных секционных ворот премиум-класса

Мужчина, возраст старше 35 лет, высокий уровень дохода, работает, есть дети, живет в крупном городе.

1. Жизненная позиция: средне-активная.

2. Ценности: семья, карьера, статус, комфорт.

3. Интересы: образование, охота или рыбалка, политика, футбол.

4. Мечты: переехать за город, обустроить большой дом и территорию, чтобы жить с семьей и приглашать друзей.

5. Страхи: Потерять то, что есть, боязнь кризисов и перемен, конкуренции.

6. Образ жизни: средняя активность, любит посидеть с друзьями в ресторане, сходить в сауну, иногда выбирается с женой в театр или кино. Много времени проводит в автомобиле по дороге на работу.

7. Примеры для подражания: руководители крупных компаний, бизнесмены.

8. Степень консерватизма: средняя, не пробуют новинки в первых рядах, выбирают надежные вещи и проверенные решения.

9. Когнитивные предубеждения: стремятся к хорошему сервису, могут отказаться от покупки при возникновении любых неудобств.

10. Возражения: дорого, секции могут сломаться, недостаточно надежны и автомобиль могут угнать, насколько быстро открываются.

Краткие выводы: Покупателю важны качество и надежность продукции, удобство использования и заказа. Необходимо предоставлять услуги по доставке, монтажу и сборке ворот, чтобы обеспечить максимальный комфорт. В рекламе упоминать материалы и технологии, демонстрировать внешний вид и удобство дистанционного управления воротами. Акцент на рациональные аргументы, социальные доказательства. Продажи через личный контакт, предоставление персонального менеджера.

Цели: познакомить учащихся с основными потребностями семьи, правилами покупок, источниками информации о товарах; учить планировать покупки, развивать понимание того, что благосостояние семьи во многом зависит от разумности потребностей всех ее членов, умения покупать по рациональной потребности.

Обеспечение: учебники по технологии 8 класс, рабочая тетрадь, компьютер.

Словарь: потребности рациональные, ложные, духовные, материальные, физиологические, социальные; потребности в безопасности и самореализации; уровень благосостояния; сертификат соответствия, гигиенический сертификат, сертификация продукции.

Ход урока

I. Организация урока.

1. Приветствие.

2. Проверка готовности учащихся к уроку.

3. Сообщение темы, цели урока.

II . Повторение пройденного материала.

Устный опрос учащихся по темам:

• Семья как экономическая ячейка общества.
• Предпринимательство в семье.

• Каковы основные функции семьи?
• Что такое семейная экономика и каковы ее задачи?
• Что понимается под предпринимательской деятельностью?
• Что такое прибыль?

III . Изучение нового материала.

Объяснение учителя с элементами беседы.
Сегодня мы с вами поразмышляем над тем, как тратить деньги разумно, и попытаемся выработатьв этом вопросе ясную политику. Итак, что же такое потребности семьи.

Потребности – это осознанная необходимость иметь что-либо, материальное или духовное.

Еще в XVIII веке английский экономист Т. Самуэльсон заметил: «Даже те расходы, которые люди считают абсолютно необходимыми, на самом деле в значительной части не представляют физиологической необходимости, а диктуются условностями общественной жизни».

Умерьте свои потребности и станете обладателем всего мира!

Медики советуют: нужно вставать из-за стола слегка голодным. Неплохо этот принцип распространить и на мир вещей: пусть нам всегда чего-то не хватает. Это нормальное состояние. Конечно, в мире существует множество соблазнов, мешающих взять на вооружение этот принцип. Удовлетворишь одну потребность, а на ее месте вырастает другая. И в основе этого лежат вполне понятные человеческие желания - жить лучше.

При выявлении потребностей семьи и очередности их удовлетворения нам нужно учитывать разумность (рациональность потребностей). Разумные потребности потому так и называются, что происходят от слова «разум». Не всем хватает терпения и желания поразмышлять, нужна ли ему та или иная вещь или нет.

Существуют рациональные (разумные) и ложные (неразумные) потребности. Удовлетворение ложных потребностей приносят только вред. Это потребности в курении, наркотиках, алкоголе, чрезмерном употреблении сладкого и т.д.

Разнообразие человеческих потребностей весьма велико.

Следует различать:

• материальные: потребность в еде, жилье, одежде. Они являются основой для всех других потребностей.
• духовные: потребность в культуре, общении, занятиях, искусстве.
• физиологические: воспроизведение рода.
• социальные потребности: потребность в любви, дружбе, общении с людьми, имеющими те же интересы.

Набор необходимых предметов для семьи изменяется в зависимости от множества факторов: достижений научно-технического прогресса, уровня материального развития общества и уровня благосостояния семьи.

Уровень благосостояния – это показатель обеспеченности человека или семьи всем необходимым для комфортного и безопасного существования.

Все финансовые дела должны решаться на семейном сборе, именно тут должно окончательно устанавливаться, кому и что приобретать в первую очередь, а кому и с чем можно подождать.

Давайте рассмотрим классификацию по признаку рациональной потребности:

• Срочные и необходимые: вещи, которые следует купить немедленно (отсутствие необходимого для жизни или внезапностью нужды).
• Обязательные: вещи, которые обеспечивают нормальную жизнь семьи и каждого ее члена.
• Желательные: вещи улучшенного качества, повышенной комфортности.
• Престижные: вещи повышенного качества и комфортности.

Вы должны определить приоритеты для своей семьи. Никогда не стоит ориентироваться на чужой уровень доходов, а следовательно, расходов. Нужно выработать собственную систему трат. И сориентироваться здесь помогут приоритеты. Это означает, что вы должны точно установить, что вам обязательно нужно купить в планируемый период, с чем вы можете погодить и без чего вы прекрасно обойдетесь в ближайшее десятилетие.

Каждая семья должна планировать свои покупки.

Все вещи и предметы можно распределить по трем категориям.

Первая – вещи обязательные. К примеру, сейчас редко кто может позволить себе не иметь телевизора. Вещи, относящиеся к этой группе, еще называют предметами первой необходимости.

Ко второй группе относятся вещи желательные, но не обязательные. Скажем, телевизор с плоским или жидкокристаллическим экраном. Однако приобретать его в спешном порядке не стоит.

Если не сумеете достигнуть договоренности по поводу покупки того или иного предмета, можете воспользоваться принципом Робинзона:

• Робинзон не по своей воле стал отшельником и, чтобы определить степень своего бедственного положения, подсчитал его отрицательные и положительные стороны.
• Намечая покупку, вы должны взвесить все возможные доводы 3А И ПРОТИВ. И после этого принимать решения.
• Семейный бюджет – это искусство лавирования между желаемым и возможным.

Если вы решили купить вещь из разряда предметов длительного пользования, то прежде нужно выясните ее качество. К сожалению, реклама не дает объективной информации о товаре. А ведь, Чтобы верно оценить качество товара, нам нужно учесть целый ряд свойств: практичность, удобство, красоту, новизну, оригинальность, сочетаемость с уже имеющимися вещами и ценность. Ответына эти вопросы и составят потребительский портрет товара.

Покупка товара это в известной степени творчество, это свободный выбор из многих вариантов. Как же не ошибиться в выборе?

Необходимо соблюдать определенные правила:

• Продавец не должен быть случайным;
• Изучите конъюнктуру рынка;
• Сомневаетесь в товаре – не покупайте;
• Проверьте исправность товара, его работоспособность;
• Покупая сложную бытовую технику, проверьте правильность заполнения гарантийного талона;
• Сохраняйте чек.

I V. Закрепление изученного материала.

Практическая работа.

Задание 1:

• составьте список вещей, которые вам хотелосьбы иметь;
• распределите эти вещи по группам приоритета;
• сделайте анализ необходимости покупки.

Задание 2: Тест.

1. Можете ли вы всегда сказать с точностью до рубля, сколько денег у вас в кошельке?
2. Считаете ли вы, что взаимные подарки по случаю дней рождения, праздников ныне потеряли смысл?
3. Многие охотно покупают одежду в магазинах сэконд-хэнда (second hand). Принадлежите ли вы к их числу?
4. Считаете ли вы, что в театр лучше всего брать самые дешевые билеты?
5. Удается ли вам каждый месяц экономить хотя бы несколько рублей?
6. Если бы вы неожиданно получили крупное наследство, стали бы вы работать?
7. Многие утверждают, что выгоднее покупать вещи только дорогие и высшего качества. Вы тоже так считаете?
8. Доставляет ли вам удовольствие делать подарки «просто так» без всякого повода?
9. Есть люди, которые стараются не покупать вещи в рассрочку (кредит). Относитесь ли вы к их числу?
10. Иногда говорят: живем один раз - незачем откладывать на всякий случай». Вы считаете так же?

Ответ «да» оценивается в 10 очков, «нет» - 0. Сумма оценок за 1-5-й вопросы (сумма А) показывает, экономны ли вы (или даже скупы). Сумма оценок за 6-10-й вопросы (сумма Б) показывает, щедры ли вы (или даже расточительны).

Если суммы равны, значит, вы можете быть и экономными, и щедрыми. При разных суммах надо вычесть меньшую из большей и посмотреть, что получается.

Сумма А больше суммы Б на 10-20 очков. Вы принадлежите к людям экономным, которые тратят деньги обдуманно. Вы не мелочны, но любите чувствовать себя материально обеспеченным.

На З0-40 очков. Щедрость не ваша черта. Большую радость доставляет вам факт обладания чем-то. Вы искренне огорчаетесь, если вынуждены израсходовать крупную сумму.

На 50 очков больше. Вы скупы. Вашу страсть к экономии трудно объяснить даже желанием обеспечить себя на старости лет.

Сумма Б больше суммы А на 10-20 очков. Вы отзывчивый человек, щедрый. Вы не особенно привязаны к деньгам, но и не бросаете их на ветер.

На 30-40 очков больше. Будь у вас много денег, вы бы нашли им применение. Ведь вы обожаете делать покупки, не так ли?

Иными словами вы живете беззаботно, называется «со дня на день».

На 50 очков и больше. Вы обращаетесь с деньгами как расточитель. Не откладывая, посоветуйтесь с кем-нибудь, кто может научить вас делать покупки. Иначе вам неизбежно грозят денежные хлопоты.

V . Изучение нового материала (продолжение).

1. Объяснение учителя.

1) Информация о товарах.

Как мы уже говорили, прежде чем купить какой-либо товар, необходимо собрать информацию о его потребительских качествах. Информация о товарах играет немаловажную роль. Откуда же мы можем почерпнуть достоверную информацию о технических и эксплуатационных качествах вещи?

В наибольшей степени покупателя интересует информация о качестве товара и его безопасности. Документом, удостоверяющим качество товара, является сертификат. В настоящее время большинство товаров и услуг сертифицируется.

Сертификация – это деятельность пообнаружению и подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификат необходим на все виды товаров. При этом на одни виды продукции и товаров нужен гигиенический сертификат , а на другие - сертификат соответствия. Однако во многих случаях необходимы оба вида сертификата. Гигиенические сертификаты выдаются органами и учреждениями Государственной санитарно-эпидемиологической службы.

Так как торговое предприятие несет ответственность за качество реализуемых товаров, то оно обязано по требованию покупателя предоставить ему сертификат на данный товар или его заверенную копию.

Беседа по вопросам.

• Откуда вы черпаете информацию о товарах и услугах?
• Доверяете ли вы рекламе?
• Как вы думаете, на какие товары требуется гигиенический сертификат?
• Интересуетесь ли вы наличием сертификата у продавца?
• Купите ли вы товар, если у продавца нет сертификата?

VI . Подведение итогов урока.

Заключительное слово учителя.

Каждая семья должна знать, сколько и чего ей нужно. Но жизнь есть жизнь, у всех из нас есть свои слабости, иногда встретишь вещь, вроде бы она совсем тебе не нужна, но очень хочется ее иметь. Что ж, доставьте себе такую радость. Но не ленитесь планировать свои покупки, отказывайтесь от незапланированных расходов. Учитесь покупать именно те вещи, которые необходимы вашей семье.

Проверить выполнение практической работы.

Выставить оценки.

Домашнее задание:Принести к следующему уроку этикетки от различных товаров.

Уборка кабинета.

Долгое время считалось, что главный способ успешного развития бизнеса - увеличение товарного ассортимента и поддержание более низкой цены, чем у конкурентов. В основу бизнес-планов принято по максимуму закладывать финансовые показатели, уделяя лишь незначительную часть людским ресурсам. С некоторой долей иронии можно сказать, что слишком большой ассортимент и низкие цены - две главные причины краха фирм! Исследования показывают, что около 70% покупателей отказываются от услуг по причине невнимания и равнодушия к их нуждам, 15% - из-за разочарования в товаре и лишь 10% - из-за того, что кто-то предложил более выгодную цену.

Быстроменяющаяся ситуация на рынке услуг настоятельно диктует необходимость поставить во главу успешного развития компании именно клиентоориентированный подход. Если нет серьезных отличий между вашим продуктом (услугой) и их аналогами у конкурентов, тем больше должно быть отличий в том, как вы ведете дела с людьми.

Шкала потребителя

Почему же так важно классифицировать современных потребителей? Да потому, что методы работы с каждой их категорией отличаются по форме и содержанию. К сожалению, подавляющее большинство предпринимателей не владеет данной методологией. Это зачастую приводит к ошибкам уже на стадии планирования проекта, обоснования приоритетных задач развития, выбора инструментария достижения целей. Многие фирмы не могут по-настоящему развернуться именно потому, что при всей заманчивости проекта им не удается привлечь к себе внимание потенциальных покупателей и удержать их, сделав своими приверженцами.
Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

• потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать товар именно у вас либо пользоваться вашими услугами;
• посетители - люди, которые по крайней мере однажды побывали в вашей фирме;
• покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий либо воспользовались одной или несколькими услугами вашей фирмы;
• клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами;
• приверженцы - те, кто постоянно пользуются вашим товаром или услугами и всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма.

Потенциальный покупатель

Все мы - потенциальные покупатели. Раскрыв газету, сразу же натыкаемся на огромное количество рекламных объявлений. Включаем телевизор - и через каждые 15-20 мин следует рекламный блок. Радио, рекламные щиты, "боевая раскраска" городского транспорта? везде нам что-то предлагают. Почтальоны разносят по домам и офисам сотни рекламных листов с предложениями о "чрезвычайно выгодных сделках" и т. п. Куда ни повернись, везде кто-то пытается предложить что-либо на продажу.

Потенциальные покупатели - самая противоречивая и загадочная категория потребителей. Они чрезвычайно необходимы для успеха бизнеса, и задача любого предпринимателя - привлечь их как можно больше.

Потенциальные покупатели не знают вас, ваш товар и, как большинство здравомыслящих людей, склонны сомневаться в вашей компетенции. Существует только один способ включить их в орбиту вашего бизнеса: сделать так, чтобы у потенциального покупателя появилось желание прийти именно к вам.

Как известно, двигателем торговли является реклама. К примеру, газеты каждый день просматривает огромное количество людей; следовательно, газетная реклама может стать прекрасным средством ознакомления потенциальных покупателей с товаром или услугами. Существует масса пособий на тему, как правильно написать рекламное объявление. Однако складывается устойчивое впечатление, что эти пособия либо не дочитывают до конца, либо не читают вовсе. Примером тому - огромное количество газетных объявлений, как две капли воды похожих друг на друга, а также масса рекламных листовок, "без суда и следствия" отправляемых из почтовых ящиков в урну. Приведу любопытные факты.

Перед тем как перевернуть газетную страницу, читатель задерживается на ней взглядом в среднем на четыре секунды, а текст рекламного объявления прочтет только один из десяти. Поэтому заголовок следует составлять так, чтобы появилось желание прочесть текст до конца, т. е. заявить там первостепенное и самое важное. Необходимо максимально нагрузить информацией первые три абзаца текста. Обязательно укажите цену. Девять из десяти читателей газет утверждают, что цена оказывает влияние на принятие решения о покупке и выборе того или иного товара. Если сопроводить объявление иллюстрацией товара "в действии", это еще больше увеличит читательскую аудиторию.

Великий специалист в области рекламы Дэвид Огилви говорил: "До тех пор пока ваша рекламная кампания не будет строиться вокруг какой-либо основной идеи, она будет блуждать в потемках, словно корабль в ночи". Необходимо найти в рекламируемом товаре нечто особенное. Чем больше таких "изюминок" описать в тексте объявления, тем легче будет продаваться товар.

Кроме газет, с успехом можно использовать рекламу на радио и телевидении. Главная цель рекламной кампании - заставить потенциального покупателя прийти к вам впервые.

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем бизнесе, но они пока еще не приняли решения что-либо купить. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, есть в распоряжении? лишь несколько секунд.

Опрос огромного количества покупателей показал, что они решают вопрос о покупке в первые восемь-десять секунд пребывания в магазине. Четверо из десяти посетителей судят о компетентности продавца по внешнему виду. Эта статистика, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только тогда, когда над ней серьезно задумываешься. Именно в первые секунды человек оценивает общую атмосферу магазина, отношение к покупателям, раскладку товаров и рекламу. Если персонал вежлив, если в помещении чисто и оно прекрасно обустроено, если товары и услуги достаточно хороши, а цены приемлемы и четко обозначены, то велика вероятность, что многие посетители станут покупателями. Но если фирма не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: "Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет".

Покупатели

В основе любой покупки лежат две основные причины: получение удовольствия от новой вещи или услуги и удовлетворение каких-либо потребностей покупателя. Если вы сможете соблюсти какое-либо из названных условий, сделка осуществится. С этого момента у вас появится покупатель.

Подумайте о своем товаре или услугах. Как их можно преподнести, чтобы выполнить одно из вышеприведенных условий совершения покупки? Найдите в своем товаре свойства, которые способны удовлетворить запросы посетителей.

Залог успешной работы с покупателем - профессионально подготовленный персонал. Именно продавцы и торговые агенты ежедневно "бьются на передовой" за успех вашего бизнеса. Именно их лица ассоциируются у покупателей с вашей фирмой.

Чрезвычайно важно дать покупателю возможность высказать свои пожелания насчет вашего бизнеса. Посетитель магазина, как это ни странно звучит, редко высказывает претензии относительно поведения обслуживающего персонала. По меньшей мере половина людей, сталкивающихся с проблемами при совершении покупки (причем как в розницу, так и оптом), никогда никому не жалуется. Те, кто решает изложить свои претензии, обращаются с жалобой, как правило, к рядовым сотрудникам, которые не всегда способны ее удовлетворить. Поэтому неудивительно, что каждая компания ежегодно теряет солидную часть своих покупателей: настроившись отрицательно по отношению к ней, они просто предпочитают идти в другой магазин или фирму. Руководители высшего звена, во-первых, даже не подозревают, что они лишились части прибыли, и, во-вторых, не знают, почему это произошло.

Клиенты

Клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами. Это ступень, когда человек готов купить все, что бы вы ему ни предложили. Это "золотая кубышка", те самые 20%, которые делают 80% оборота любой компании.

Клиентов нужно знать. Клиентам нужно предлагать что-то особенное. Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают общаться с теми, кто ведет их дела: с продавцом, торговым агентом, менеджером либо с руководителями компании и редко - с "представителем фирмы".

Помните: клиенты - лучшие из лучших. Они редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому, и они могут подать иногда пусть маленькую, но весьма ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову. Очень важно, чтобы эти мысли имели возможность дойти до верхних уровней управления компании. Одна из главных причин потери клиентов - невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые несут ваше имя "в массы". Они рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, тем, кто интересуется вашим товаром. Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы.

Рекомендации приверженцев - огромный энергетический потенциал компании, который, к сожалению, далеко не всегда используется. Возьмем телевизионную рекламу. Известные и уважаемые люди рекомендуют ту или иную продукцию, народ во всеуслышание хвалит стиральный порошок и прокладки. При приеме на работу в любой компании у вас обязательно спросят рекомендации. Так почему же в маленьких магазинчиках и огромных супермаркетах нигде не видно комментариев довольных приверженцев данной фирмы? Наверное, стоит задуматься.

Как удержать приверженцев? Надо предоставлять что-то исключительное только им и никому более. На Западе огромное распространение получили специальные клубы для таких привилегированных персон, членство в которых дает участникам возможность получения различных льгот.

"Покупатель всегда прав!"

Ситуация на рынке услуг стремительно меняется, и сама жизнь заставляет предпринимателей от мала до велика обратить свои взоры в первую очередь на покупателя. Прошли времена, когда это был забитый и неприметный человечек - пешка в большой игре. Сегодняшний покупатель, несомненно, умнее вчерашнего, и то, что еще недавно было для него в порядке вещей, сейчас уже становится анахронизмом. Проходят времена, когда магазин сначала поднимал цены, а затем немного их понижал, объявляя о скидках. Прошли времена, когда толпы народа отправлялись на новогоднюю распродажу: сегодня "распродажи" имеют место практически каждый день. Проходят времена, когда покупатель приобретал товар по одной цене, а завтра находил его по более низкой. Эти времена уходят безвозвратно. Бездумно "впаривать" становится не только невыгодно, но и опасно для бизнеса в целом.

Сегодняшние покупатели больше не хотят быть "серой массой" - они желают быть людьми. Хотят, чтобы их узнавали и уважали, улыбались им и говорили "спасибо". Желают, чтобы вы учитывали тот факт, что они тратят свои деньги на ваш бизнес.

Сегодняшние покупатели сравнивают магазины, внимательно изучают услуги и предложения, неторопливо разглядывают ярлыки и надписи на упаковках, задают массу вопросов. И столь знакомая фраза "Покупатель всегда прав!" произносится уже безо всякой иронии.

Практический опыт

Марат Ким
генеральный директор сети компьютерных центров POLARIS

Несомненно, один из основных приоритетов компании - ориентация на покупателя. Нашу целевую аудиторию составляют люди, имеющие активную жизненную позицию, в частности представители малого и среднего бизнеса. Естественно, максимум усилий сводится к привлечению именно этой категории. Разрабатываемые компанией новые маркетинговые стратегии, в основе которых лежит клиентоориентированный подход, нуждаются и в соответствующей рекламной поддержке. Здесь задействованы все средства массовой информации. Наша задача - донести до потенциального покупателя те выгоды, которые он получит, придя к нам.
В этом плане прекрасно зарекомендовали себя маркетинговые акции известных компаний-производителей компьютерной техники, при покупке изделий которых каждый покупатель получает разнообразные подарки. Как правило, в наших магазинах еженедельно проводится в среднем от пяти до семи таких акций, что позволяет на 30-40% увеличить их посещаемость.
Компания POLARIS осуществляет планомерный переход от торговли через прилавок к системе работы супермаркета. Конечно, это более затратная технология продажи, однако POLARIS сознательно идет на такие затраты, чтобы создать более комфортные условия для наших покупателей. Во-первых, это позволит минимизировать время на обслуживание покупателя и избавиться от очереди в торговом зале, что весьма немаловажно, особенно в период "сезонных" продаж. А во-вторых, даст возможность нашему покупателю подержать товар в руках, оценить его качество и достоинства. Очевидно, что покупателю гораздо удобнее взять товар в руки, чем рассматривать его через витрину. Очень удобен прайс-лист компании. По сути, он представляет собой иллюстрированный информационный сборник, где помимо цены на различные товары помещены адреса магазинов и схемы проезда, информация о проводимых акциях и новинках компьютерной техники, условиях кредитования. Приведены специальные цены, контактные телефоны и многое другое.
Но какими бы замечательными ни были магазины и ассортимент, товар продают люди.

Конечно, продавцы от Бога - сейчас, увы, большая редкость, а для формирования долгосрочных отношений с покупателем текучесть кадров в магазине - самое ужасное, что может быть.
Поэтому все усилия решено было сосредоточить именно на "человеческом факторе". Инвестиции в обучение персонала являются неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры. На сегодняшний день в компании сложилась и успешно действует развитая система обучения персонала знанию товара и технике эффективных продаж с обязательной ежегодной аттестацией. Это позволило снизить процент текучести и существенно повысить объемы продаж.
Четыре раза в неделю в вечернее время мы проводим для наших покупателей бесплатные семинары, где обучаем тому, как правильно выбрать или модернизировать компьютер, знакомим с новинками компьютерной индустрии. В перспективе планируется расширить и углубить тематику семинарских занятий.
Конечно, иногда нам приходится сталкиваться и с претензиями покупателей. Известно, что главные причины потери клиентов - отсутствие надлежащих услуг, разочарование и неудовлетворенность. Что поделать, даже самая надежная техника иногда ломается, да и продавец тоже человек и не застрахован от ошибок. Однако мы стараемся максимально удовлетворить все запросы, в том числе путем предоставления покупателям дополнительных льгот. Это может быть скидка, бесплатная доставка и даже специальный подарок, своего рода компенсация за моральный ущерб. Поэтому, уважаемые покупатели, не бойтесь и не стесняйтесь высказывать свои пожелания! Кстати, на сайте нашей компании всегда можно изложить любую претензию либо дать рекомендации по нашей работе. Отрадно заметить, что число таких обращений растет. И это совсем не плохо - было бы хуже, если бы покупатели молча уходили и больше не возвращались.
В бизнесе существует правило: по-настоящему преуспеть можно только тогда, когда покупатели станут постоянными клиентами. Одним из достижений нашей компании является введение накопительной дисконтной системы. В зависимости от объема покупок дисконтные карты подразделяются на стандартные, серебряные и золотые. Практически все наши постоянные клиенты и приверженцы - обладатели золотого дисконта, и, естественно, компания всегда идет навстречу данной категории. Золотая карта служит своеобразным "талоном" на предоставление различных дополнительных услуг, возможностей и гарантий. Например, компьютерная техника как технически сложный товар не подлежит возврату в магазин. Покупатели это знают и обычно не ждут услуг такого рода. Клиенты - совсем другое дело! Чего они желают, то и получают. И если наш клиент пожелает иметь эксклюзивную вещь, она у него обязательно появится.
Одним из приоритетов дальнейшего развития компании является автоматизация бизнес-процессов, цель которой - максимальное высвобождение торгового персонала благодаря сокращению работы, связанной с оформлением покупки, и сосредоточение основных усилий на работе с покупателем. В этом плане нам, конечно, помогают пожелания и рекомендации наших клиентов.

Персона покупателя, Портрет клиента, Персонаж, Целевая аудитория, — эти синонимичные выражения используют для описания воображаемого, обобщенного образа идеального потенциального покупателя.

Четкое определение портрета клиента имеет решающее значение для успешного маркетинга, продаж, развития продукта и предоставления услуг. Это одна из первых задач, которые нужно выполнить , так как от целевой аудитории и ее предпочтений зависят и требования к магазину. Есть такая известная фраза: «Вы не сможете попасть в цель, которую не установили». Это с точностью описывает то, как важно иметь ясно составить портрет клиента.

Зачем нужен портрет клиента?

Глубокое понимание четко определенного портрета клиента помогает:

• Определить, где он проводят время, а значит, понять, где необходимо присутствие и активность бизнеса.
• Рекламировать более эффективно. Деньги будут вкладываться более разумно, если знать, где и для кого размещать рекламу, и тем самым обеспечить максимальное воздействие на потенциальных клиентов.
• Сделать рекламные материалы более близкими клиенту, благодаря лучшему пониманию его проблем, радостей, желаний и потребностей.
• Предоставлять товары/услуги более высокого качества и развивать их, так как можно будет предвидеть поведение, потребности и проблемы клиентов.

Также портрет клиента является ключевым этапом при составлении маркетингового плана.

Создание портрета клиента

Очевидно, что важно иметь четко определенный портрета клиента, и вопрос в том, как создать его. Хорошая новость: создание образа идеального клиента не составит труда, если задавать правильные вопросы.

Какие вопросы будут правильными? Чтобы узнать это, достаточно скачать полное руководство, которое поможет создать свой собственный портрет клиента. Это руководство поможет собрать всю информацию, знания, опыт и результаты исследований в красивом и презентабельном формате.

Изучите наше руководство по созданию портрета клиента, и начните свой путь к успешному маркетингу, продажам, развитию продуктов и предоставлению услуг, которые полностью удовлетворят целевую аудиторию.

Портретов идеального покупателя может быть несколько

Иногда одного образа клиента бывает недостаточно. Фактически, у большинства компаний есть больше одного идеального клиента, особенно если они предлагают несколько продуктов/услуг. Лучший способ определить их портреты – заниматься каждым по очереди. Рекомендуется начать с того, который приносит бизнесу больше всего выгоды (логично, не так ли?).

В процессе этого также может прийти осознание, что один бизнес пытается охватить слишком многое, и лучше будет сузить свою специфику, чтобы занять определенную нишу, и там уже предлагать клиентам свои лучшие продукты/услуги.

Портрет негативного клиента

Создание негативного портрета может быть таким же полезным, как и создание просто образа клиента. Негативный портрет – это обобщенный образ человека, которого не хотелось бы иметь в качестве клиента.

Иногда становится легче определиться с тем, каких клиентов хочется обслуживать, если понять, каких не хочется обслуживать. Здесь рекомендуется представить образ клиента, который был бы полнейшей катастрофой для бизнеса, и зафиксировать все те причины, которые привели бы к провалу в отношениях.

Главное – концентрироваться не на личных качествах, из-за которых с этим человеком трудно работать, а на тех вещах, из-за которых ему не подходит определенный товар или услуга (например, слишком высокая цена, возможность увеличения оттока клиентов, или недостаточно условий для того, чтобы добиться долгосрочного успеха).

Какие данные должны быть в портрете клиента

1. Демографические показатели. Возраст, пол, образование, уровень дохода, семейное положение, род занятий, вероисповедание, приблизительный размер семьи. Обычно эти вещи определить легче всего.

2. Психографические показатели. Они сложнее и требуют более глубокого понимания своих клиентов. Эти показатели основываются на ценностях, взглядах, интересах и образе жизни. Например: клиент ведет здоровый образ жизни, ценит время, проведенное с семьей, страдает от нехватки свободного времени и использует Pinterest, чтобы мастерить что-то на дому.

3. Имя образа поможет очеловечить его профиль. Если целевая аудитория включает и мужчин, и женщин, можно выбрать и мужское, и женское имя.

4. Лицо для профиля поможет визуализировать его. В интернете можно найти стоковые фотографии, которые ассоциируются с образом.

5. Создание досье. Досье представляет собой страницу, на которой собрана вся информация об образе, включая имя, данные, фотографию и историю о нем.

6. Написание истории о своем портрете клиента. Эта история должна рассказывать об отношениях портрета с компанией и ее продуктом/услугой. О чем он думал перед тем, как приобрести продукт? Как он себя чувствовал? Почему он так себя чувствовал? Что он искал? Как он надеялся решить свою проблему? Чего он хотел добиться? Как он нашел компанию/узнал о ней? Что он почувствовал после того, как купил продукт/воспользовался услугой?

Примеры таблиц и шаблонов для создания портрета клиента

Демографические показатели портрета

Интересы портрета

Поведение портрета

Общая информация о портрете

Готовый пример идеального клиента

Виктория – индивидуальный предприниматель, ей немножко больше 35, она занимается бизнесом больше 1 года. Виктория работает одна и руководит всеми частями своего бизнеса.

Виктории нравится работать с людьми, и она любит то, что делает, но она видит, что ее мечта о свободе, подвижности и контроле над своей жизнью отдаляется с каждым днем. Ей нравится владеть собственным бизнесом, и он дает ей некоторую подвижность, но она чувствует, что ее бизнес контролирует ее и управляет ею, а не наоборот.

Виктория достаточно успешна и зарабатывает около 100 000 в месяц, но ей приходится меньше времени заниматься тем, что ей нравится, и больше времени тратить на деловую часть бизнеса. Виктория уже слишком перегружена ежедневными обязанностями своего бизнеса – но тем не менее, она хочет развиваться. Ее бизнес больше не приносит выгоды, потому что ей приходится заниматься вещами, которые ей не очень хорошо удаются.

Виктория видит для себя перспективу стать крупным предпринимателем и нанять команду людей, которые будут делать вещи, которые она не может и не хочет делать, а также автоматизировать рутинную работу, отнимающую слишком много времени.

Она готова полностью сфокусироваться на маркетинге. Виктория хорошо осознает, что маркетинг и комплексные меры смогут поднять ее бизнес на новый уровень. Ее цель – увеличение дохода, создание систем и расширение бизнеса. Благодаря применению этих стратегий она сможет заработать достаточно денег, чтобы нанять персонал и обеспечить стабильность.

Выводы

На самом базовом уровне, создание портрета идеального клиента поможет бизнесу стать эффективнее. Сочетание образа клиента с маркетинговой стратегией – лучший вариант для стремительного развития бизнеса. Вот несколько вещей, которые следует сделать при создании портрета клиента:

• В первую очередь создать негативный портрет, чтобы прояснить, с какими потребителями не хочется иметь дело, и какие не подойдут для данного продукта/услуги.
• Дать портрету клиента имя, внешность и личную историю, чтобы оживить его. Нужно быть как можно конкретнее: чем больше деталей – тем лучше.
• Создавать один портрет, а если хочется сделать еще несколько.
• Создавать портрет на основе рыночных исследований и отзывов клиентов, а не собственного мнения и впечатлений.