Реализация продукции и услуг - основа любого бизнеса. С момента, когда человечество перешло к денежному расчету, стали формироваться первые признаки менеджмента в продажах. Эффективность торговли напрямую отражается на финансовом благополучии современных компаний. Формального обмена товара или услуги за определенную плату недостаточно - в условиях конкуренции растет лишь тот, кто много продает большому числу клиентов. Именно от работы менеджера зависят эти показатели, чем и обусловлена значимость специалистов по продажам.
Обязанности менеджера
Казалось бы, единственное, что требуется от менеджера - это предложить товар, а дальше дело клиента. Или он покупает или отказывается. Но при таком равнодушном подходе к потенциальным покупателям компания рискует и вовсе остаться не у дел - аудиторию элементарно охватит конкурирующая фирма, в которой техника продаж менеджера по продажам освоена глубже и работает эффективнее. Поэтому в спектр по продажам входит целый комплекс задач, среди которых:
- Непосредственные продажи, ведение отчетности и консультирование.
- Увеличение
- Формирование и поддержание связей с главной
- Регулярный поиск и «вербование» новых покупателей.
В качестве инструментария менеджера стоит отметить переговоры, работу с базами данных, прием звонков и т. д. Кроме того, в перечень обязанностей может входить и так называемый складской учет с обслуживанием торговых залов.
Препятствия менеджера
Чтобы понимать все нюансы работы с клиентами и на что, собственно, рассчитана техника продаж менеджера по продажам, стоит определить суть работы специалиста данного профиля. В отличие от обычного реализатора, усилия менеджера направлены на точечную «обработку» клиентов. Дело в том, что априори не каждая фирма или частный потребитель готовы тратить свое время на рекламу. А работа менеджера по большому счету и является рекламой продукции или услуг. Поэтому и возникают сложности в распространении товаров, преодолевать которые и должен специалист по продажам. Договариваться с клиентами, несмотря на их явное нежелание пользоваться услугами компании, пожалуй, ключевой момент в работе менеджера. И на помощь в этом деле приходит целый набор техник, направленных на повышение продаж.
Техника активных продаж
Существует немало рекомендаций и советов от специалистов в разных областях, которые учитывают менеджеры по продажам. В основном это направленные на достижение главной цели - убедить клиента в том, что ему действительно нужен предлагаемый товар или услуга. Наиболее эффективные тактики продаж учитывают процедуру рекламирования с разных сторон - при этом одним из важнейших является взгляд с точки зрения самого покупателя. Что в действительности ему нужно? Так, например, менеджер по продажам цифровой техники после первичного разговора не станет предлагать устройство, на которое изначально не ориентирован клиент.
Комплекс правил AIDA
Система AIDA наиболее точно и емко передает принципы, на которых основывается любая методика повышения продаж. Ее можно расшифровать следующим образом:
- Attention - зацепить внимание. Грамотно сформулированная первая фраза привлечет клиента, изначально не расположенного на обсуждение предложения.
- Interest - спровоцировать интерес. Для этого техника предусматривает обращение непосредственно к деятельности фирмы-покупателя и сопоставление ее потребностей с реализуемой продукцией.
- Desire - вызвать желание. Отметить, насколько может улучшиться работа фирмы клиента, если она решит воспользоваться предлагаемой продукцией.
- Action - подвести клиента к действию. Первые признаки того, что клиент не против обсудить вопрос глубже, не должны оставаться без внимания уже самого менеджера. Следует предоставить все контакты и условия дальнейших переговоров.
Холодные звонки
Один из инструментов, к которым прилагается набор упомянутых техник. Наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. К примеру, с холодными звонками работает менеджер по продажам строительной техники, который обзванивает потенциальных партнеров. Совершая звонок, специалист должен руководствоваться исключительно доброжелательными намерениями, понимать нужды адресата, а также быть готовым к нежеланию общаться. Такие звонки являются наиболее распространенным «оружием» менеджеров и требуют немало энергии. Для совершения 20-30 звонков в день необходима хорошая первичная подготовка и, разумеется, навыки коммуникации со знанием техники продаж.
Техника работы с отказами
Большинство попыток менеджеров предложить услуги или продукцию наталкиваются на отказ - в той или иной форме, он свидетельствует о нежелании сотрудничать с компанией-продавцом. Основным способом исправления ситуации является одна из техник так называемого словесного айкидо. В качестве иллюстрации данной методики можно привести случай, в котором менеджер по продажам бытовой техники предлагает холодильник и встречает отказ ввиду того, что у клиента уже есть неплохая модель. Специалист, в свою очередь, занимает позицию собеседника, отмечая, что второй экземпляр, отнюдь не дешевого оборудования, наверняка будет лишним.
Стоит отметить, что это уловка, воздействие которой направлено на снятие напряжения - клиенту кажется, что менеджер вошел в его положение и осознал нецелесообразность приобретения. В этом промежутке создается главное, чего добиваются профессиональные менеджеры - доверие к продавцу, испытывая которое, покупатель легче поддается мягкому убеждению.
Затем в дело идет и другая фраза - мол, предлагаемая техника доступна в единственном числе, поскольку остальные уже приобрели пользователи, которые оценили функционал холодильника и его общее качество. Разумеется, 100-процентно нельзя гарантировать, что клиент непременно «клюнет» и приобретет модель, но в среднем техника продаж менеджера по продажам позволяет из 10-ти таких ситуаций, по крайней мере, половину привести к успешному результату.
Базовые навыки менеджера
Теперь можно затронуть тему личных качеств менеджера по продажам и его профессиональной подготовки. Специалист, работа которого связана с реализацией продуктов и предложением услуг, должен уметь находить общий язык с различными категориями людей. Во многом это определяется индивидуальными качествами - грамотная речь, изначально хорошее образование, личное обаяние и т. д. Также важна и специальная подготовка, которая даст понимание, как в принципе работает техника эффективных продаж в конкретном направлении. С другой стороны, такие специальности, как «Реклама и PR» и «Менеджмент», подкрепленные знанием экономической или юридической базы, несомненно повысят шансы на успешную карьеру.
Мотивация менеджера
Как видно, работа менеджера не из легких. Основные нагрузки носят психологический характер, однако в некоторых отраслях специалисты этого профиля испытывают и серьезные физические испытания - например, если нужно лично встретиться с несколькими клиентами за день. Так возникает вопрос, чем же мотивируют себя такие работники? Конечно, решающую подпитку дают деньги. Тем более что оплата менеджеров преимущественно формируется результатом личных продаж.
С другой стороны, не исключен и фактор любви к своей работе - например, менеджер по продажам компьютерной техники, которому близок мир высших технологий, охотнее будет предлагать ноутбкуки, принтеры, планшеты и различные комплектующие. Иногда реализаторы, консультируя покупателей, упоминают и свой личный опыт пользования продуктом - здесь также достигается доверие клиента и в целом начинает принимать черты приятельской. Пожалуй, это наилучший эффект, к которому стремится любой менеджер.
Идеальный менеджер - какой он?
Специалисты из ТОП-звена достигают невероятных результатов по продажам. Поэтому за талантливыми и профессиональными менеджерами «охотятся» многие рекрутинговые и кадровые агента, желающие получить ценного сотрудника. Что же отличает такие кадры? Хотя совершенства не бывает, приблизительный портрет идеального менеджера по продажам выглядит так: мужчина лет 30-40, с «подвешенным» языком (в хорошем смысле), приятной внешности, широким кругозором, безукоризненным знанием техник продаж, основ НЛП и т. д. К этим качествам можно добавить способность быстро реагировать на аргументы собеседника, сохранять эмоционально состояние, отличаться терпением и всегда оставаться доброжелательным.
В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.
Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:
Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.
Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.
На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.
Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.
Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.
Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.
Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.
Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.
Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.
Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.
Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.
Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.
Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.
Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.
С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.
Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.
Установление контакта - этапы продаж №1.
Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.
Существует правило трех плюсов при установлении контакта.
Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:
- Невербального поведения (в том числе улыбка)
- Сделать комплимент
- Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»
Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.
После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.
Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .
Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.
Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.
Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.
Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.
Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].
Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.
Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.
После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.
Презентация товара - этапы продаж №3.
Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.
К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.
Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.
Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].
Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.
Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.
Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).
На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.
После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.
Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.
На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.
Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.
Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.
Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».
Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?
Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».
Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".
Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?
Очень просто.
«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.
То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.
В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.
Ну вот сами посмотрите:
Почему у вас такие дорогие окна?
Почему у вас такие дорогие стальные трубы?
Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?
Видите, они немного отливаются.
Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.
После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.
Завершение сделки - этапы продаж №5.
На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.
Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.
Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:
После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:
«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).
Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос
А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос
Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Если да, уточняете, если нет, то...
«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)
PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺
протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺
Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.
Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.
Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.
На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").
Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.
Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.
К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".
Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.
Почему постоянные клиенты самые сладкие
Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.
Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.
* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .
Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам
Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).
Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями. В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов. Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.
Основные этапы продаж, 7 этапов
Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.
В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.
В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:
Схема из пяти этапов продаж
Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:
Схема из 7 этапов продажРассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.
Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой
Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: « » Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.
Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать. Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще. После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?
Второй этап продаж: установление контакта и приветствие
Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий , обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.
По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.
Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия
Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»
Третий этап: выявление потребностей клиента
После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.
На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.
Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.
Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.
Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте .
Четвертый этап: презентация продукта
Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.
Для хорошей презентации понадобиться:
- знание продукта своего и конкурента;
- правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
- вскрытые потребности клиента.
Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.
Например:
«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»
Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!
Этап 5: работа с возражениями
Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:
«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный» .
Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:
«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»
«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»
К основным возражениям относятся:
- «Дорого, нужно подешевле»
- «Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
- «Не то, что мы искали»
- «Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
- «Там дешевле или там больше скидка»
- «Сейчас нет времени, давайте перенесем…»
Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать .
Этап 6: завершение сделки
Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.
Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:
«Ну что, нравиться, покупаете?»
Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление. Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю» . И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите .
Этап 7: послепродажное сопровождение
Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.
Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!
Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!
Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:
«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»
Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.
Этапы продаж по телефону
Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:
- теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
- холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). .
Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.
Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.
С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:
- база клиентов;
- информация о ЛПР;
- скрипт звонка.
Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный .
Выводы
Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина. Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов. Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.
Этапы продаж: открытие сделки
Каждый менеджер по продажам должен четко осознавать, на каком из этапов он находится. Всего существует 5 этапов продаж, которым нужно строго следовать один за другим. Иначе сделка может не состояться.
Переходя с этапа на этап, вы должны задавать себе вопрос: «Что мне нужно сделать сейчас, чтобы перейти на следующий уровень взаимоотношений?».
Продажа начинается с «Открытия». Или часто этот этап называют «Знакомство», «Приветствие», «Установление контакта».
Здесь важно не просто познакомиться с клиентом, а «открыть» его, понять его проблему. Иначе следующий этап «Выявление потребностей» может быть проработан некачественно, и сделка может сорваться.
Крайне важно сразу вызвать у человека доверие. Это основная цель. Без него движение по следующим уровням бессмысленно.
Давайте условно рассмотрим в рамках этого этапа продаж 2 аспекта: вербальный и невербальный.
Вербальный аспект 1-го этапа продаж
Чтобы правильно справиться с вербальной составляющей, следуйте алгоритму этапа продаж «Открытие».
1. Приветствие. Говоря слова приветствия, на этом этапе продаж будьте искренни и бодры. Вы действительно должны быть рады слышать/видеть человека. А как же иначе. Помните, у него «ваши» деньги.
2. Представление. В обязательном порядке представляйтесь. Кто вы и из какой компании.
3. «Крюк» ясности. Совершенно необходимый элемент на этом этапе продаж. Вам нужно «зацепить» человека, «связав» с его с компанией. Проще говоря, нужно объяснить потенциальному клиенту, почему звонят именно ему. Оснований для этого немало: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т. д.
4. Озвучивание цели. Наступило время конкретики. Крепко «привязав» контакт к «крюку», открыто сообщите о целях и намерениях. Это важно, чтобы уже в первые минуты этапа продаж «Открытие сделки» квалифицировать лид и не тратить драгоценное время на нецелевой контакт.
5. Программирование. Если после того, как цель озвучена, разговор «разгорелся», нужно «запрограммировать» собеседника. Речь не идет о «грязных» манипуляциях сознанием. Вы просто договариваетесь о регламенте встречи/звонка.
Наверное, все уже знают, что человек воспринимает информацию о собеседнике, которого видит/слышит в первый раз в основном невербально. Причем через мимику и жесты - 55%, а через интонацию речи - 38%.
Невербальный аспект 1-го этапа продаж
Скорее всего первый контакт с будущим покупателем состоится по телефону. Поэтому для этого этапа продаж возьмите на вооружение 3 постулата американских коллег о характере голоса и интонаций продавца.
1. Confident — Уверенный в себе. Банально? Нет, скорее фундаментально. Не хватает уверенности? Тренируйтесь. Как? Репетиции перед зеркалом, 500-1000 встреч/звонков/разговоров и постоянное изучение свойств реализуемого продукта с переводом его преимуществ на язык покупательских выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).
2. Enthusiastic as hell — Энергичный как черт. Продавец должен быть положительно «заряжен». Следите за уровнем энергии подчиненных. Тогда они смогут свернуть горы. Главное, чтобы сотрудники тоже не перебарщивали. Не стоит превращаться в клоунов. Их «позитив» должен происходить из спокойной уверенности, а не из истеричной эйфории.
3. Sharp as a tack. Дословно – «острый как канцелярская кнопка», то есть умный и способный предугадать слова и действия клиента. Продавец должен пользоваться не только домашними заготовками, но и мозгами. Последние включаются, если долго и упорно тренироваться. Тогда кажется, что сотрудник гений, а на самом деле просто профессионал. У профессионала включается такая штука, как интуитивный опыт. Вот его то и стоит нарабатывать.
О том, как должен выглядеть и вести себя на продавец встрече мы расскажем потом. Самая главная информация для этапа продаж «Открытие сделки» у вас уже имеется.
Этапы продаж: выход на лицо, принимающее решение
Иногда этап открытия сделки может быть сразу «омрачен» тем, что вы наткнулись на секретаря лица, принимающего решения (ЛПР) или «тупого» исполнителя. Это проблема.
Классические этапы продаж ее не учитывают. Однако же это решаемая проблема. Существует немало способов, которые помогут в достижении заветной цели.
В обойму классических приемов устранения говорящих «препятствий» входят такие, как:
- «Материальная причина» — когда вы в качестве предлога для встречи используете подарок;
- «Срочный разговор» — когда вы создаете срочность и важность вокруг звонка;
- «Сложная фраза» — когда вы выдаете что-то такое специфически профессиональное, что вас воспринимают как эксперта, а не продавца;
- «Нерабочее время» — когда вы просто звоните до 9 утра или после 6 вечера;
- «Важный человек с собственным секретарем» — когда вас просто представляет собственный «секретарь» (им может выступить коллега по работе).
Этапы продаж: выявление потребностей
Только после того, как вы удостоверились в доверительном контакте с потенциальным покупателем, можно переходить на второй этап продаж.
Здесь все время уделяется выявлению потребностей покупателя и классификации клиента.
Основной характерной чертой второго этапа являются вопросы покупателю. Необходимо определить, как в дальнейшем будет происходить взаимодействие с потенциальным покупателем.
Эти вопросы помогут на этом этапе продаж.
- Почему вы обратились в нашу компанию? Вас кто-нибудь нам рекомендовал?
Первая часть вопроса задается целью получение информации. От ответа на него зависит по какому скрипту разговор пойдет дальше. Вторая часть вопроса имеет манипулятивную природу. Она как бы подбрасывает косвенную информацию: «Привет, ты попал в хорошие руки. Нас рекомендуют. Мы лучшие».
- Правильно я понимаю, что вас интересует…?
Ответ на этот вопрос покажет, к чему у человека имеется принципиальный интерес.
- Вам важно купить именно …? Почему?
Это чуть ли не самый важный вопрос на этом этапе продаж. Вот тут продавец должен идентифицировать истинные ценности будущего покупателя, чтобы потом работать по схеме ХПВ: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.
- Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?
Все эти странные вопросы на этапе продаж «выявление потребностей» ни что иное, как выяснение платежеспособности лица перед вами. Ответы на них дают понимание, есть ли у контрагента/заказчика/покупателя деньги прямо сейчас и, если нет, то кто платит.
- Вам интересна поставка в объеме 2-3 тонны, или скорее это 10-15?/ Вам нравится Andriod или вы все же предпочитаете IOS?
С помощью этих вопросов вы сегментируете клиента по потенциалу. Это первый шаг в процессе «пенетрации» — будущем выяснении своей доли и работе по .
В зависимости от выявленных потребностей могут быть разные варианты проведения презентации.
Этапы продаж: презентация продуктов
Презентация, как правило, достаточно линейный процесс. В зависимости от того, какие потребности вы выявили и как квалифицировали клиента, зависит сценарий презентации.
У вас должно быть подготовлено несколько вариантов демонстрации продукта. Формат презентации зависит от ответов, которые вы получили, задавая вопросы на предыдущем этапе продаж.
3-й этап продаж «Презентация» — «перевод» с профессионального языка характеристик продукта на клиентский язык выгод.
Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Менеджеры должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:
Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык
Классификация выгод на этапе продаж «Презентация»
- Функциональные. Прямые выгоды, которые получаются от использования. Их легче всего объяснить и понять.
- Эмоциональные. Они даже важнее функциональных. Нарисуйте картинку, полную радости, которую будет испытывать человек, когда, наконец, «завладеет» тем, что ему предлагается. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.
- Психологические. Если вы правильно определили ценности человека, то сформировать эти выгоды не составит труда. Они помогают почувствовать определенное состояние – мужественность/женственность, молодость/зрелость, уверенность, крутость и т.д.
- Социальные. Выгоды, причисляющие покупателя к тому слою общества, куда он стремиться или с которым себя идентифицирует. Не в каждом продукте есть социальные выгоды. Но если они есть проговорите их.
Этапы продаж: работа с возражениями
Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему. Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке.
Под понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.
Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту. Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.
Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов. И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше.
Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.
Алгоритм «Крест»
1. Активное слушание. Терпеливо выслушивайте. Действительно, вдумывайтесь в то, что вам говорят. Подавайте признаки жизни в виде «угу» и «ага» или легкого кивка головой, если все происходит на встрече.
2. Понимание. Нужно сказать с правильной участливо-заботливой, но не жалостливой интонацией одну вещь: «Я вас понимаю». И чтобы не выхватить в ответ горькое: «Да что ты понимаешь…» — немедленно, то естественно переходите ко следующему этапу.
3. Присоединение. Вот тут вы объясняете, что именно понимаете. Резюмируйте своими словами сказанное. Если чувствуете, что клиент почти «ваш», можете прибегнуть с технике сторителлинга. Последнее позволить поддержать рапорт.
4. Контраргументирование. Если вы понимаете клиента и сочувствуете ему, то это не значит, что вы согласны с ним. Согласны с тем, что он не купит. Он должен купить. Ему нужен продукт. Он просто еще не знает. В конце концов, применяйте технику СПИН (комплексная вопросная техника, подводящая покупателя к решению) на полную катушку.
Продажи по СПИН
1. Этап «признание потребности». Используются ситуационные и проблемные вопросов. Делаем собеседнику «больно», чтобы он осознал проблему.
2. Этап «оценка вариантов». По-прежнему задаем ситуационные вопросы и продолжаем делать «больно», но уже с помощью извлекающих вопросов. Последние рисуют картины ужасных последствий неприобретения продукта.
3. Этап «разрешение сомнений». Когда покупатель совсем опечалится, то вот тут нужно его порадовать с помощью того самого решения, которое предлагаете именно вы. Рассказываем, как все будет чудесно с точки зрения его выгод и задаем направляющие вопросы.
Дадим вам несколько идей, чтобы ускорить закрытие на этом этапе продаж.
- Предложите чуть больше за ту же цену,
- Напомните о том, что цена на продукт действительна до такого-то числа,
- Подарите подарок,
- Дайте бонус для следующей покупки.
Иногда здесь можно выделить некие подэтапы в нагрузку – «Допродажи». Они могут быть в формате up-sale и сross-sale.
Соответственно, вы можете продать либо что-нибудь (сross-sale) – сопутствующее, дополнительное. Либо что-то более дорогое, на порядок выше по стоимости (up-sale).
Важно не останавливаться на этапе «Закрытие сделки». Нужно максимальное количество раз провести клиента через эту схему. Чем большее количество раз он через нее пройдет, тем легче будет двигаться дальше по этапам.
С каждым новым заходом на первый уровень, дойти до финала будет все легче и легче. Продать клиенту в 11-й раз легче, чем в 10-й. А в десятый проще, чем в пятый.
Как бы не дополнялись пять основных этапов продаж, важно соблюдение нескольких правил:
- Каждый этап должен быть завершен
- Должна соблюдаться четкая последовательность
- Соблюдайте тайминг
- Включайте эмоциональную составляющую, не работайте на автомате
- Анализируйте свои действия и результаты, чтобы вовремя обнаружить, что пора менять подход.
Мы рассмотрели основные этапы продаж. Посмотрите, как эта схема реализована в вашей компании. Возможно, изучив эти этапы, вы поймете, почему до этого вы или ваши менеджеры часто проваливали сделки.
Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.
Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?
Что такое техника продаж?
Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.
Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.
7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).
Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.
Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:
- Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
- Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
- Зрелость — продажа или составление контракта.
Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.
Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка
0 этап продаж: психологическая установка
Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.
Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…
Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…
А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.
Заполнили? Отлично!
А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?
Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.
Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!
Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.
